Si detectas un cargo que no reconoces, un error de cobro o cualquier uso no autorizado de tu Tarjeta SeQura, tienes derecho a reclamar. A continuación, te explicamos paso a paso cómo hacerlo, qué plazos tienes y qué puedes esperar del proceso de reclamación o disputa.
1.¿Por qué motivos puedo iniciar reclamaciones de un pago frente al Emisor de la Tarjeta SeQura?
Cargos no autorizados o uso fraudulento de la tarjeta: Si detectas que alguien ha usado los datos de tu Tarjeta SeQura para comprar sin tu permiso, por internet, en tiendas físicas o por teléfono.
Errores de cobro: El comercio te ha cobrado dos veces el mismo cargo, el importe que te han cobrado en la Tarjeta no es correcto o el comercio no pidió autorización para cargar el cobro en tu Tarjeta.
Problemas con el pedido: Lo que compraste con tu Tarjeta nunca llegó, es muy diferente a lo anunciado o el comercio no te devuelve el dinero tras efectuar una devolución correctamente.
⚠️Recuerda: Ni SeQura ni el Emisor son responsables de los bienes o servicios que hayas adquirido con tu Tarjeta. Si el producto no ha llegado, es diferente al anunciado o deseas realizar una devolución, debes reclamar directamente al comercio. Si el comercio confirma la devolución o cancelación, comunícanoslo y ajustaremos o cancelaremos la financiación asociada a tu compra, reembolsando los importes que correspondan conforme a las condiciones de tu contrato de financiación.
Cargos recurrentes tras cancelar suscripciones: Te han seguido cobrando cargos en tu Tarjeta después de haber cancelado una suscripción con un comercio.
⚠️Recuerda: La cancelación de la suscripción debes gestionarla directamente con el comercio, ni Monavate ni SeQura intervienen para impedir que se sigan procesando cargos no autorizados en tu Tarjeta.
Transacciones autorizadas con importe inesperado: Si autorizaste un pago pero no conocías el importe exacto en el momento de dar tu consentimiento, y el importe final supera lo que razonablemente podías esperar teniendo en cuenta tu historial de gasto y las circunstancias de la operación, también puedes solicitar un reembolso.
2.¿Qué pasa si hay un cargo no autorizado en mi Tarjeta SeQura?
Te reembolsamos de inmediato: Si se ha ejecutado un pago no autorizado con tu Tarjeta, te devolveremos el importe a la mayor brevedad posible y, como máximo, al final del siguiente día hábil desde que tengamos conocimiento de la transacción o desde que nos la notifiques. Cuando corresponda, restauraremos tu cuenta al estado en que se encontraría si la transacción no se hubiera realizado.
Tu responsabilidad máxima antes de avisarnos es de 50 €: Si alguien usa tu Tarjeta sin tu permiso como consecuencia de pérdida, robo o sustracción, tu responsabilidad se limita a un máximo de 50 €, siempre que nos hayas avisado conforme a la Sección 22 y no hayas actuado con fraude ni negligencia grave. No serás responsable de este importe si no era posible para ti detectar la pérdida o sustracción antes del pago, o si la transacción fue causada por un acto u omisión nuestra.
Sin responsabilidad después de avisarnos: Una vez que nos hayas notificado la incidencia, no asumirás ninguna pérdida por transacciones no autorizadas que ocurran a partir de ese momento, salvo que hubieras actuado con fraude o negligencia grave.
Excepción por fraude o negligencia grave: Si has actuado de forma fraudulenta o has incumplido, con intención o negligencia grave tus obligaciones de custodia y secreto de las credenciales de seguridad de tu Tarjeta conforme a los Términos y Condiciones del Emisor, serás el único responsable de todas las pérdidas.
La carga de la prueba es nuestra: Si niegas haber autorizado un pago, nosotros debemos demostrar que la transacción fue autenticada, registrada correctamente y que no se vio afectada por un fallo técnico. El mero registro del uso de tu Tarjeta no es prueba suficiente de que autorizaste la operación ni de que actuaste con negligencia grave.
3. ¿Qué ocurre si un pago se ejecuta incorrectamente o no se ejecuta?
Si un pago con tu Tarjeta SeQura del que somos responsables no se ejecuta, se ejecuta con retraso o de forma incorrecta, rastrearemos la operación y corregiremos el error sin demora indebida. Cuando corresponda, restauraremos tu cuenta al estado en que se encontraría si el pago defectuoso no se hubiera realizado. Todo ello sin perjuicio de cualesquiera otros recursos que te correspondan por ley.
4. ¿Qué documentos necesito presentar para abrir una reclamación o disputa?
Es muy importante que adjuntes pruebas claras y bien fundamentadas. La documentación que deberás presentar depende del motivo de tu comunicación:
Si notificas por “Cargos no autorizados o uso fraudulento de la tarjeta”
Detalle de los cargos que no reconoces (fechas, importes y, si es posible, nombre del comercio).
Copia de la denuncia presentada ante la policía, si la has interpuesto. Cualquier otra información que pueda ayudar a la investigación del fraude (por ejemplo, si has perdido la tarjeta o si detectas cargos desde un país o dispositivo que no reconoces).
Si notificas por “Errores de cobro”
Captura de pantalla o extracto donde se refleje el cargo incorrecto (doble cobro, importe distinto al pactado u otro error).
Referencia de tu plan de pagos o número de contrato para que podamos localizar la incidencia.
Si notificas por “Cargos recurrentes tras cancelar suscripciones”
Prueba de que cancelaste la suscripción con el comercio (captura de pantalla de la confirmación de cancelación, correo electrónico del comercio, etc.).
Detalle de los cargos que se han seguido procesando tras la cancelación (fechas e importes).
Si notificas por “Transacciones autorizadas con importe inesperado”
(Por ejemplo, si has efectuado una devolución de tu compra y el comercio la ha conformado).
Confirmación del comercio de que la devolución o cancelación ha sido aceptada (correo electrónico, captura de pantalla, número de referencia de la devolución).
En su caso, justificante de envío de la devolución (número de seguimiento). Recuerda que las reclamaciones sobre el producto o servicio (no entrega, producto diferente al anunciado, etc.) deben gestionarse directamente con el comercio. SeQura ajustará o cancelará el crédito una vez el comercio confirme la devolución.
⚠️ Importante: Recuerda que tienes entre 7 y 21 días para presentar las pruebas a través de [email protected]. Asegúrate de que las capturas de pantalla, y documentación proporcionada sea legible y que se vea claramente la fecha y el remitente.
5. ¿Cuáles son los documentos más comunes?
Comprobante de compra: Facturas, tickets o el correo de confirmación del pedido con fechas e importes detallados.
Pruebas de contacto: Capturas de pantalla o correos donde se vea que intentaste solucionar el problema con el vendedor primero.
Fotos o vídeos: Si el producto llegó dañado o no es lo que pediste, una imagen vale más que mil palabras.
Justificante de devolución: El número de seguimiento o el recibo de correos (o mensajería) si ya devolviste el paquete.
Términos de cancelación: Una captura de la política de cancelación si te están cobrando algo que ya habías cancelado.
Denuncia ante la policía: Copia de la denuncia puesta en la policía sobre transacciones no autorizadas, fraudulentas o no reconocidas con la tarjeta.
6. ¿Cómo puedo iniciar una disputa desde la App?
Ve a Pagos (menú inferior).
Ve a Transacciones.
Toca en la transacción correspondiente → "Obtener ayuda".
Selecciona "Informar de este pago como fraudulento" → "Realizar reclamación".
Sigue las instrucciones para introducir la información necesaria.
Haz clic en "Sí, pide una tarjeta ahora" para solicitar una tarjeta nueva.
⚠️ Al presentar una reclamación se cancelará tu tarjeta actual para evitar usos no autorizados y se emitirá automáticamente una nueva Tarjeta, que deberás activar a través de la App para que puedas continuar operando con tu tarjeta.
Si prefieres iniciar el proceso por email o teléfono contactanos a través de los siguientes canales: [email protected] | +34 931 82 88 25.
7. ¿Cuáles son los plazos para reclamar?
a) Transacciones no autorizadas o ejecutadas incorrectamente: Debes notificarnoslo sin demora indebida y, en todo caso, dentro de los 13 meses desde la fecha del adeudo, siempre que te hayamos facilitado la información legalmente exigida sobre la transacción.
b) Transacciones autorizadas con importe inesperado (reembolso): Debes solicitarnos el reembolso dentro de las 8 semanas desde la fecha del adeudo.
c) Disputas a través de Mastercard (chargebacks): Los plazos dependen del tipo de compra que hiciste y están fijados por los esquemas de pagos (Mastercard):
Si fue una compra online o por teléfono con fecha de entrega estimada, cuentas con 120 días, a contar desde la fecha en la que debiste recibirlo y no llegó.
Si fue una compra en un comercio online o por teléfono sin fecha de entrega estimada, cuentas con 120 días que empiezan a contar desde la fecha en la que hiciste el pago.
Si fue una compra en un comercio físico, cuentas con 120 días que empiezan a contar a desde la fecha en la que hiciste el pago.
8. ¿Cuáles son los plazos de respuesta habituales?
a) Transacciones no autorizadas: Te reembolsamos de inmediato y, como máximo, al final del siguiente día hábil desde que tengamos conocimiento o nos notifiques la transacción. Únicamente podremos retener el reembolso si tenemos motivos razonables para sospechar fraude y lo comunicamos a la autoridad competente conforme a la normativa aplicable.
b) Solicitudes de reembolso por transacciones autorizadas: Dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción de tu solicitud, te reembolsaremos el importe íntegro de la operación o te proporcionaremos una denegación justificada explicando los motivos e informándote de tu derecho a acudir a la autoridad competente o al organismo de resolución de conflictos.
c) Disputas ante Mastercard: Una vez recibida tu reclamación, evaluaremos las pruebas en un plazo de 5 a 10 días hábiles. Si has aportado documentación suficiente y Mastercard considera que el expediente puede continuar adelante, Mastercard lo analiza individualmente. Esta decisión final puede tardar hasta 2 meses.
9. ¿Qué coste tiene abrir una disputa?
Abrir una disputa es gratuito.
Solo se repercutirán comisiones si no aportas la documentación solicitada:
Comisión por disputa: 25 € si la reclamación no prospera por falta de documentación aportada por tu parte.
Comisión por arbitraje ante Mastercard: SeQura asumirá hasta 100 € en tasas; si superan esa cantidad, te repercutiremos únicamente el exceso, sin recargos
Las comisiones corresponden exclusivamente a los costes reales que nos impone Mastercard y no incluyen ningún margen ni recargo por parte de SeQura.
En caso de aplicarse, las comisiones se cargan en la tarjeta de pago (tarjeta de domiciliación) registrada durante el alta en la Tarjeta SeQura.
💡Consejo: Para evitar costes innecesarios, asegúrate de aportar siempre toda la documentación solicitada en plazo.
10. Tu deber de colaboración e información al abrir una reclamación o disputa de un pago
Para poder procesar tu reclamación, podemos pedirte que nos facilites la información razonablemente necesaria para investigar la transacción en disputa o tu solicitud de reembolso, y te pedimos que colabores con nuestra investigación.
Podemos solicitarte confirmación por escrito y, cuando corresponda, una copia de la denuncia presentada ante la policía.
Nada de lo anterior limita tus derechos legales conforme a la normativa de servicios de pago aplicable.