Para que podamos ayudarte a gestionar una incidencia relacionada con tu pedido, necesitamos que nos facilites información sobre lo sucedido y pruebas de que has intentado resolverlo directamente con el comercio.
Importante: antes de abrir una incidencia con seQura, debes haber contactado con el comercio para solicitar una solución y haberle dado un plazo razonable para responder. Este paso es necesario para que podamos intervenir como intermediarios.
Incidencia con AliExpress
Incidencia con AliExpress
En el caso de AliExpress, necesitamos que antes hayas elevado el caso dentro de tu cuenta y AliExpress haya valorado qué corresponde para cerrar tu caso. Si te dieron una resolución y todavía no la han aplicado, necesitaremos que nos aportes captura de pantalla de su resolución o bien, captura de pantalla de la confirmación de reembolso y plazo. Por ejemplo:
Incidencia con Iberia
Incidencia con Iberia
En el caso de Iberia, necesitamos que hayas abierto reclamación por los canales que habilitan en su página para ello. Además del número de referencia, comprueba el tipo de tarifa, para saber si es reembolsable o no, y comprueba en la web o app de seQura si ya han aplicado los cambios correspondientes al plan de pagos. Muchas veces ya han modificado el plan de pagos y no hay reembolsos porque simplemente se ajusta el importe de las futuras cuotas.
Incidencia con Miravia
Incidencia con Miravia
En el caso de Miravia, necesitamos que antes hayas elevado el caso dentro de tu cuenta y Miravia haya valorado qué corresponde para cerrar tu caso. Si te dieron una resolución y todavía no la han aplicado, necesitaremos que nos aportes captura de pantalla de su resolución o bien, captura de pantalla de la confirmación de reembolso y plazo. Por ejemplo:
Documentación necesaria según el motivo de tu incidencia (todos los comercios)
Motivo de la incidencia | ¿Qué debes aportar? | ¿Qué documentación nos sirve? |
Pedido no recibido | Información sobre el envío y el contacto con el comercio (fecha, direcciones de correo y mensaje claramente visibles). | Número de seguimiento del pedido y captura del estado del envío. Copia del mensaje o correo enviado al comercio y de su respuesta, si la hay. Si no ha respondido, indícanos cuándo contactaste con él. |
Artículo defectuoso, roto o incorrecto | Pruebas del estado del producto o de la diferencia entre lo comprado y lo recibido. | Fotografías o vídeos donde se aprecie el defecto, el daño o el artículo recibido. Confirmación del pedido o factura para identificar el producto comprado. Si ya lo has devuelto, aporta también el justificante de devolución y su número de seguimiento. |
Devolución realizada, pero se siguen cobrando las cuotas | Justificante de la devolución y, si está disponible, confirmación del comercio. | Resguardo de devolución o justificante del transportista. Correo del comercio confirmando la recepción del paquete o la tramitación del reembolso. Indícanos también si has comprobado los cambios en tu plan de pagos. |
Reembolso pendiente | Información sobre la devolución o cancelación y la solicitud de reembolso. | Confirmación de la devolución o cancelación, justificante de entrega al comercio si corresponde y comunicaciones en las que hayas solicitado el reembolso (con fecha, direcciones de correo y mensaje claramente visibles). Si el comercio ha confirmado que lo tramitará, adjunta también esa respuesta. |
Importe incorrecto o cobro que no reconoces | Información que permita identificar el importe reclamado y explicar la diferencia. | Confirmación del pedido o factura, detalle del importe que consideras incorrecto y, si procede, captura de los movimientos o cuotas afectados. Añade las comunicaciones con el comercio en las que hayas solicitado una aclaración o solución (con fecha, direcciones de correo y mensaje claramente visibles). |
Otro problema con el pedido | Una explicación clara de lo sucedido y de la solución que solicitas. | Confirmación del pedido, fotografías o documentos relacionados con el problema y copia de los mensajes intercambiados con el comercio. |
Antes de enviar tu incidencia
Comprueba que has incluido:
El contacto previo con el comercio: copia del correo (fecha, direcciones de correo y mensaje claramente visibles), mensaje o formulario enviado para solicitar una solución.
La respuesta del comercio: si te ha contestado, adjunta su respuesta.
La fecha de contacto: si todavía no has recibido respuesta, indícanos cuándo contactaste con el comercio y por qué canal.
La información del pedido: número de pedido, nombre del comercio y una breve descripción del problema.
Las pruebas de la incidencia: fotografías, justificantes, facturas, confirmaciones o cualquier otro documento relacionado con tu reclamación.
Si has contactado con el comercio recientemente, dale un plazo razonable para responder antes de abrir una incidencia con seQura. Si no has recibido respuesta, indícanos cuándo y cómo intentaste contactar con él.
Cuanto más completa sea la información que nos facilites, más fácil será analizar tu caso y ayudarte a encontrar una solución.
¿Qué formatos puedes utilizar?
Puedes adjuntar archivos PDF, JPG o PNG. Asegúrate de que las imágenes y los documentos sean legibles y de que se puedan identificar las fechas, los importes y la información relevante.